정식명칭

재단법인 서울특별시 120다산콜재단

기관형태

서울특별시 출연기관

설립근거

민법 제32조, 지방자치단체 출자·출연기관의 운영에 관한 법률 제2조

서울특별시 120다산콜재단 설립 및 운영에 관한 조례

설립목적

종합적·전문적 시정 상담서비스 제공으로 시민 만족 및 소통 편의성 제고

공공서비스 전달체계로서의 시정발전에 기여하고 시민 복리 증진

상담사 고용 안정성 확보 및 고용의 질 개선으로 좋은 일자리 모델 창출

설립일자

2017. 04. 24.

운영시간

365일 24시간 상담서비스 제공

정원

420명

주요 업무

① 시정·구정 상담서비스 제공
② 시민소통 상담 데이터베이스 관리 및 분석
③ 상담 전문인력 확보 및 양성
④ 시민 중심 맞춤형 상담서비스 발굴
⑤ 시정 상담서비스의 효과적 전달방안 연구
⑥ 시정 특수목적 및 임시 상담서비스 수탁 수행
⑦ 재단 사업 관련 업무시설 관리
⑧ 상담 관련 전산장비 구축·운영 및 관리

상담 범위

*서울특별시 25개 자치구청과 보건소의 대표번호는 120다산콜센터로 연결됩니다.
*서울시스마트불편신고 앱으로 접수된 민원은 120다산콜재단을 통해 담당 공무원에게 전달됩니다.

상담 창구

상담 업무 흐름

• 시민

  서울생활
  궁금증·불편

• 문의·민원·제안·접수

  • 120다산콜재단
    (전화, 문자, 수어, 외국어,
    트위터, 블로그, 지식인)
  • 챗봇 서울톡
  • 서울특별시 스마트불편신고
    (웹사이트, 앱)

• 표준상담지식정보
  11,000여 건

  상담사들이 시민에게 답변할 때 바탕이 되는 상담 자료 데이터베이스로, 서울시와 자치구 업무에 대해 상세하게 정리되어 있습니다.

• 전문상담사

  종합적·전문적
  문제 해결

• 상담 데이터의
  축적·분석과 활용

  상담 현황 일일 보고
  상담 사례집 발간
  연차보고서 발간

시민의 목소리를 서울시로 전달하는 정책 환류 기관으로 기능

코로나19 비상운영

120다산콜재단은 시민 건강과 생활안정을 위해 코로나19 긴급상담번호 0번으로 감염병 정보, 방역대책, 민생 경제 지원사업 등 24시간 행정상담을 제공하고 있습니다. 전화, 문자, 누리소통망 상담과 외국어 및 수어 서비스 제공, 인공지능을 활용한 챗봇 ‘서울톡’과 자가격리자 모니터링 콜서비스 운영 등 사각지대 없는 스마트 방역을 실현하고 있습니다.

120다산콜 코로나19 긴급상담 “0”번 운영

코로나19 전용 문의코드 “0”번을 개설하여 전담인력을 배치하고 24시간 대응

상담 내용: 코로나19 관련 41개 분야(상담자료 총 168건, 2020. 10. 27. 기준)

2020년 코로나19 상담 건수 총 863,655건(2020. 1.~9.)

코로나19 인공지능(AI) 모니터링 콜서비스 운영

인공지능이 자가격리자 등 관리 대상자에게 자동으로 전화를 걸어 건강상태를 확인하고 통계를 분석하는 시스템

자가격리앱 미설치자, 격리해제자 등 방역 사각지대 해소

담당자는 단순반복 업무 대신 관리 대상자의 상태에 따른 맞춤대응에 집중

• 대량의 대상자
  자동모니터링
• 집중관리대상을
  자동 선별하여 전담부서 제공
• 선별된 대상자 중심으로
  전담부서가 집중 관리
• 저비용 및 고효율로
  건강상태 확인 및 정보 제공

인공지능(AI) 모니터링 콜서비스 월평균 13,993건(2020. 4.~10.)

코로나19 상담 빅데이터 분석 및 활용

코로나19 상담 현황 일일보고 및 현안별 맞춤 분석자료 서울시 제공(매일)

코로나-19 서울시 민생⋅경제 상담 사례집 발간

코로나19 관련 서울시 지원사업에 대한 행정상담 사례 31건 소개

사례 분석을 바탕으로 대시민사업을 추진할 때 반드시 점검해야 할 34가지를 뽑아 단계별로 정리한 사전 점검표(체크리스트) 개발