안녕하십니까? 서울특별시 120다산콜재단 이사장 이이재입니다.

120다산콜재단은 2007년 창설될 당시, 정보화 사회를 맞아 시민의 행정정보 접근 편의성에 격차가 존재해서는 안 되며, 특히 사회적 약자들도 행정서비스를 제공받는데 있어서 불이익을 받지 않게끔 누구나 공평하게 전화 한 통화로 해결할 수 있도록 하자는 취지에서 탄생되었습니다. 120다산콜센터라는 이름으로 개소한 이래 교통, 수도, 25개 구청 및 보건소 업무 등 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡고 있습니다.

2017년 출연기관 ‘120다산콜재단’으로 출범한 후에는 사회적 책임과 공공성을 강화하고 사회·시대적 변화에 발맞춘 중장기 혁신사업을 추진하며 대한민국 공공 콜센터의 미래상을 제시하는 선도 기관으로 발돋움하고 있습니다. 

120다산콜은 그동안 축적해 온 방대한 상담 데이터와 숙련된 노하우, 1만 가지가 넘는 표준 상담 DB를 바탕으로 우리나라뿐만 아니라 세계적으로도 종합행정 민원상담 서비스의 모범사례로 평가받고 있습니다. 정보 접근이 어려운 노인, 장애인, 외국인을 위한 맞춤형 서비스는 물론, 위기가구 발굴과 긴급복지 지원 등 복지 사각지대 해소를 위한 민원 접수, 풍수해와 같은 재난 안내, 각종 행사 안내, 교통 불편 및 주정차 위반 신고 접수, 이사철 공과금 정리 안내 등 폭넓은 서비스를 제공하며 이제는 시민들의 안전하고 편리한 서울 생활에 없어서는 안 될 필수 공공콜센터로 자리 잡았습니다.

또한 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 인공지능(AI) 상담 시스템을 도입하는 ‘다산콜 2.0’ 사업에 박차를 가하고 있습니다. 2023년에 1단계로 디지털 보이는 ARS와 실시간 음성인식(STT)을 도입 완료했으며, 2024년에 2단계에서는 실시간 채팅 상담과 상담 도우미를 순차적으로 추진했습니다. 2025년에는 민원 빅데이터 분석 시스템을 도입하여 시민편의 증진에 한발 더 앞장설 예정입니다.

더 나은 품질의 상담 서비스로 시민 만족도 또한 향상시킬 것입니다. 이를 통해 대한민국 최초의 공공 콜센터이자 최첨단 스마트 상담센터로서의 위상을 확고히 다질 수 있으리라 기대합니다.

그리하여 120다산콜재단이 1천만 서울시민으로부터 가장 사랑받는 서울시 산하기관으로 자리매김하는 그날까지 임직원 모두 한마음 한뜻으로 끊임없이 노력해 나갈 것을 약속드리며, 글로벌 선도도시 서울을 향해 다시 뛰는 120다산콜재단에 많은 관심과 성원을 보내 주시기 바랍니다.

서울특별시 120다산콜재단 이사장 이이재