"감정노동으로 인한 정신적 피해가 사회 문제로 떠오르면서 지난해 7월 서울시 관련 조례가 개정됐고, 

감정노동 종사자에게 해선 안 되는 행위가 반말과 고성, 이유 없는 시비나 장시간 통화 등으로 확대됐습니다.

개정된 조례를 근거로 특이민원 범위를 악성이나 강성, 주의 민원으로 세분화하고, 

사례별 맞춤형 스크립트를 개발해 올해 1월부터 업무에 도입됐습니다.

효과는 뚜렷했습니다.

지침을 개정하기 전과 후를 비교해 봤더니 올해 들어 폭언이나 협박, 업무방해 같은 악성 민원 발생 건수가 

지난해 같은 기간보다 50% 넘게 뚝 떨어졌습니다."

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